“王大哥，我母親家里自來水管漏水，她一個(gè)人在家弄不了，你能幫忙給檢查下嗎？”“好的，別著急，我馬上趕過去……”8月2日，中通舜和嘉園出差在外的王女士撥通了供水網(wǎng)格員王風(fēng)強(qiáng)的電話。

“張師傅，謝謝你打電話提醒我，家里的木地板都保住了！”“別客氣，這都是我們網(wǎng)格員應(yīng)該做的。我發(fā)現(xiàn)你們家里用水量異常引發(fā)系統(tǒng)報(bào)警的時(shí)候，最擔(dān)心的就是有可能自來水管漏水了，以后有用水問題您就給我打電話?！痹隰浯涑切^(qū)，水務(wù)集團(tuán)供水網(wǎng)格員張雨熱情地和小區(qū)居民打招呼。

一身藍(lán)色工裝，一部智能抄表機(jī)，背上工具包，穿梭在聊城城區(qū)的大街小巷，熟練地抄收水表，檢查異常用水情況，解答用戶的各類咨詢……這就是聊城水務(wù)集團(tuán)有限公司38名供水網(wǎng)格員的工作日常。他們用腳步織起一道密密的“網(wǎng)”，為保障城區(qū)供水“安全、優(yōu)質(zhì)、高效”打開了轉(zhuǎn)型提質(zhì)的新局面。

“網(wǎng)格化”管理 供水服務(wù)再升級(jí)

自2022年集團(tuán)開展“服務(wù)+水質(zhì)雙提升”活動(dòng)以來，為全面提升供水服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，水務(wù)集團(tuán)推出網(wǎng)格化管理模式，建立“供水網(wǎng)格員”隊(duì)伍，每位網(wǎng)格員的職責(zé)由原來的“抄表+維修”，整合為“宣傳咨詢、巡檢維修、意見反饋、抄表管理、交費(fèi)提醒”五位一體 ；將城區(qū)17萬用水戶劃分為16個(gè)大片區(qū)共60個(gè)小網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“全覆蓋”。印有供水網(wǎng)格員的照片、聯(lián)系電話和工作職責(zé)的信息牌已累計(jì)安裝490余個(gè)小區(qū)，讓網(wǎng)格員與用戶溝通交流更加順暢。同時(shí)，網(wǎng)格員加入業(yè)主群，使用集團(tuán)統(tǒng)一、規(guī)范的微信頭像，用戶可快速對(duì)接網(wǎng)格員解決用水問題，達(dá)到了用戶問題實(shí)時(shí)感知、突發(fā)事件快速響應(yīng)的目的，現(xiàn)已成為收集社情民意、助力供水服務(wù)提升的新支點(diǎn)。

為進(jìn)一步充實(shí)網(wǎng)格員隊(duì)伍，推行全員網(wǎng)格化服務(wù)管理。按照“一崗多職、一員多能”的標(biāo)準(zhǔn)，將網(wǎng)格員隊(duì)伍擴(kuò)充至供水企業(yè)各個(gè)部門，最大限度延伸服務(wù)觸角，打造一站式服務(wù)。上半年累計(jì)處理用戶類工單6590件，收到錦旗8面，表揚(yáng)信54封，用戶滿意率持續(xù)提升。

“保姆式”標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)群眾“零距離”

“網(wǎng)格化”服務(wù)管理體系扎根人民群眾第一線，相比以往熱線電話服務(wù)更便捷，有效地解決了熱線方式服務(wù)滯后問題。此舉實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)服務(wù)范圍再延伸，將供水服務(wù)延伸到了千家萬戶的水龍頭，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決”，為居民提供“全方位、零距離”貼心服務(wù)。網(wǎng)格員及時(shí)處理用戶的各類咨詢、報(bào)修等服務(wù)需求，在微信群及時(shí)發(fā)送停水公告、維修進(jìn)度、應(yīng)急送水車位置等信息，使用戶第一時(shí)間掌握相關(guān)情況，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。截至目前，網(wǎng)格員累計(jì)解答用戶咨詢3000余次，處理各類用水問題1.4萬多個(gè)，開展“服務(wù)直通車”“流動(dòng)服務(wù)窗口”“三上門、三集成”等一系列供水服務(wù)活動(dòng)20余次，實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變，精準(zhǔn)解決了用戶需求。供水網(wǎng)格員們高質(zhì)效的服務(wù)工作得到了居民的一致好評(píng)，讓用戶省事省心，幸福感滿滿。

“數(shù)字化”護(hù)航 貼心服務(wù)“精準(zhǔn)化”

依托“智慧水務(wù)”信息平臺(tái)，網(wǎng)格員即時(shí)關(guān)注各個(gè)小區(qū)居民的用水情況，提供“水量異常提醒”服務(wù)，有效減少用戶用水損失及水資源的浪費(fèi)。開展“關(guān)愛孤寡老人”服務(wù)，對(duì)城區(qū)173戶獨(dú)居老人建立專屬檔案，針對(duì)老年用戶行動(dòng)不便、使用電子產(chǎn)品能力較弱的特點(diǎn)，以“管道維修、表務(wù)服務(wù)、零跑腿”為重點(diǎn)，供水網(wǎng)格員前往各個(gè)小區(qū)為老人們提供代交水費(fèi)、上門送發(fā)票、用水知識(shí)宣傳、表后設(shè)施更換、閥門管道維修、漏水點(diǎn)查找、服務(wù)聯(lián)系卡發(fā)放等精細(xì)化服務(wù)。為獨(dú)居老人安裝遠(yuǎn)傳智能水表，應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，通過每日用水量監(jiān)測(cè)開展老人健康狀況風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，當(dāng)獨(dú)居老人出現(xiàn)突發(fā)事件導(dǎo)致用水異常時(shí)，第一時(shí)間向社區(qū)報(bào)送預(yù)警信息，主動(dòng)上門做好守護(hù)服務(wù)，成為守護(hù)獨(dú)居老人的又一道“護(hù)身符”，全力打造有速度、有溫度、有態(tài)度的供水服務(wù)“新常態(tài)”。

一樁樁、一件件為民服務(wù)、為民解憂的實(shí)事，讓城區(qū)居民切實(shí)感受到了集團(tuán)供水網(wǎng)格化服務(wù)體系帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

下一步，聊城水務(wù)集團(tuán)有限公司將進(jìn)一步建立健全供水網(wǎng)格員督查考核機(jī)制，提高標(biāo)準(zhǔn)、積極創(chuàng)新、主動(dòng)作為，努力為廣大用戶營造更加安全、高效、便捷的供水環(huán)境，著力提升供水服務(wù)再上新臺(tái)階。