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“有了這個(gè)供水服務(wù)牌就方便多了，以后在用水方面有什么問(wèn)題，一個(gè)電話(huà)就可以解決了……”10月9日，提起張貼在家門(mén)口的供水服務(wù)牌，綠景小區(qū)居民王師傅贊不絕口。
為深化主題教育學(xué)習(xí)成果，濮陽(yáng)市自來(lái)水有限公司圍繞提升便民服務(wù)不斷創(chuàng)新舉措，制作1072塊服務(wù)牌粘貼在小區(qū)顯著位置，方便用戶(hù)遇到“急難愁盼”問(wèn)題能夠及時(shí)解決，真正做到貼近用戶(hù)，用心服務(wù)。
劃定界限，不留死角。為實(shí)現(xiàn)供水區(qū)域全面覆蓋、不留空白區(qū)，公司依照城市道路分區(qū)細(xì)化，按照網(wǎng)格責(zé)任到人、分工明確的原則，將供水區(qū)域劃分為67個(gè)網(wǎng)格，每一個(gè)網(wǎng)格明確一個(gè)客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，為服務(wù)管理“定邊定界”。
內(nèi)容信息，一目了然。推行客服經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是公司注重便民服務(wù)的重要舉措。作為用戶(hù)認(rèn)識(shí)公司的一張名片，新制作的服務(wù)牌標(biāo)明了客服經(jīng)理姓名、照片、手機(jī)號(hào)碼、微信二維碼，公司微信公眾號(hào)、監(jiān)督人手機(jī)號(hào)碼，與用戶(hù)需求信息相呼應(yīng)。
事項(xiàng)受理，方便快捷。用水遇到難題，用戶(hù)可以直接撥打客服經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼或掃描客服經(jīng)理二維碼，就能與本網(wǎng)格客服經(jīng)理取得溝通聯(lián)系，咨詢(xún)辦理供水營(yíng)業(yè)服務(wù)相關(guān)事宜，使用戶(hù)的疑問(wèn)隨時(shí)得到解決答復(fù)，縮短受理時(shí)限，加快辦事效率。掃描公司微信公眾號(hào)，可以進(jìn)行水費(fèi)繳納、查詢(xún)用水信息，還能了解供水方面有關(guān)政策法規(guī)和用水報(bào)裝，服務(wù)用戶(hù)措施更加快捷高效。
主動(dòng)作為，精準(zhǔn)服務(wù)。大力推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“全程參與制”，讓用戶(hù)遇到用水問(wèn)題“只說(shuō)一次，只找一人”。10月10日，紫東小區(qū)14號(hào)樓樓前管道漏水，造成該樓棟水壓低，無(wú)法正常用水，用戶(hù)便嘗試撥打客服經(jīng)理王利敏電話(huà)，王利敏了解情況后，立即和搶修隊(duì)員一起趕赴現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)天就完成搶修，恢復(fù)供水。
監(jiān)督電話(huà)，保障服務(wù)。客服經(jīng)理是受理用戶(hù)業(yè)務(wù)第一責(zé)任人，用戶(hù)能否及時(shí)取得聯(lián)系，處理用戶(hù)用水難題是否高效，充分體現(xiàn)公司的服務(wù)形象。為把工作落到實(shí)處，每塊服務(wù)牌上把各營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)列為第一監(jiān)督人，便于全面掌握本區(qū)域內(nèi)用戶(hù)用水情況訴求建議，暢通問(wèn)題辦結(jié)反饋渠道，提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度，保證服務(wù)用戶(hù)的效率和質(zhì)量。
“服務(wù)牌掛在墻上，責(zé)任扛在肩上，服務(wù)用戶(hù)記心上。”公司營(yíng)業(yè)處負(fù)責(zé)人說(shuō)。接下來(lái)，濮陽(yáng)市自來(lái)水有限公司將繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)牌進(jìn)小區(qū)、進(jìn)樓棟工作，創(chuàng)新工作舉措，及時(shí)幫助用戶(hù)解決用水難題，讓便民服務(wù)更加人性化、便捷化，不斷提升人民群眾用水的獲得感、幸福感和安全感。
（濮陽(yáng)市自來(lái)水有限公司 趙宇飛）