平.jpg)
.jpg)
偉.jpg)
下鉤開蓋，半蹲探身，讀數(shù)記錄，起身合蓋……這是濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司機(jī)械表客戶代表的抄表流程，他們平均每天要抄錄200塊至300塊水表的數(shù)據(jù)，而腰酸背痛成為常見的“小毛病”。中秋國慶假期，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司客戶代表堅(jiān)守在崗位，他們用實(shí)際行動讓居民享受到更便利、更優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。
目前，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司共119名客戶代表，營業(yè)部總共管理著99.4萬只水表，包括63萬只智能表和37萬只機(jī)械表，總表在21年已實(shí)現(xiàn)了智能化全覆蓋，智能戶表的數(shù)量也在逐年遞增。
由于機(jī)械水表和智能水表同時(shí)存在，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司的水表抄收形式分為傳統(tǒng)機(jī)械表和智能遠(yuǎn)傳表。作為服務(wù)第一線的崗位，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司客戶代表每日需要進(jìn)行著抄表、收費(fèi)、巡檢、聯(lián)絡(luò)咨詢、服務(wù)和宣傳等多樣化的工作。
自2018年開始，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司開始換裝遠(yuǎn)傳智能水表。通過《營銷服務(wù)智慧管控平臺》對智能表數(shù)據(jù)自動提取、初步運(yùn)算分析實(shí)現(xiàn)自動化審核，再由專人篩選出異常水量向客戶代表發(fā)起人工審核落實(shí)流程，客戶代表落實(shí)留證進(jìn)行反饋，經(jīng)對應(yīng)科所長確認(rèn)并知會營業(yè)部各級領(lǐng)導(dǎo)后方可出單。
原本需要客戶代表們費(fèi)盡力氣抄錄的數(shù)字，現(xiàn)在可以一鍵導(dǎo)出，極大地減少了客戶代表的工作量，也讓客戶代表有更多精力處理好居民的用水問題。數(shù)據(jù)顯示，通過實(shí)現(xiàn)自動化抄表的智能表線路，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司客戶代表平均每天出單數(shù)量可達(dá)450戶。
同時(shí)，通過平臺的智能化監(jiān)控，如今客戶代表能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決水表、水量、水壓等因素造成的服務(wù)投訴隱患，從而第一時(shí)間解決問題，更好地保障濟(jì)南的供水質(zhì)量。
對于每天要抄錄200塊表的客戶代表們而言，最難熬的莫過于寒冬酷暑天，夏日他們汗流浹背，蚊蟲叮咬；冬日寒風(fēng)刺骨，冰雪壓埋。除此之外，受抄表環(huán)境客觀因素影響，有時(shí)水表會被汽車以及施工導(dǎo)致的井蓋壓埋，而這些問題都需要客戶代表們進(jìn)行多方協(xié)商。即便是中秋國慶假期期間，客戶代表們也是在崗“不掉線”，事無巨細(xì)的為居民們解決用水難題。
目前，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司客戶代表一人需要負(fù)責(zé)7200戶左右的居民的用水，平均一天要接聽30至50個(gè)居民的咨詢電話。面對居民反映的用水訴求，客戶代表們做到了有訴即接、接訴即辦；對于一些需要現(xiàn)場落實(shí)情況的工單，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司客戶代表們更是會迅速趕往現(xiàn)場，平均每位客戶代表每天要跑現(xiàn)場多達(dá)五次，甚至更多。
未來，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司客戶代表將繼續(xù)為市民提供高質(zhì)量的供水服務(wù)，為城市發(fā)展注入源源不斷的“水動力”。