城市供水作為重要的民生事業(yè)，關(guān)系到千家萬戶的日常生活保障，做好做優(yōu)供水服務(wù)是供水企業(yè)的使命和責(zé)任。近年來，滎陽市自來水有限公司不斷增強(qiáng)全員服務(wù)意識，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量、通過完善企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理考核機(jī)制，切實(shí)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)在具體行動上，以供水服務(wù)的溫度與速度提升人民群眾滿意度。

從服務(wù)體系入手 筑牢制度保障

公司將2024年確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)各部門、子公司拿出目標(biāo)措施納入年度考核目標(biāo)。推動公司各部門、子公司牢固樹立“一盤棋”思想，縱向聯(lián)動、橫向協(xié)作，以服務(wù)保障能力的提升、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)大力開展精細(xì)化管理。各部門、子公司根據(jù)各自服務(wù)對象把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升顧客滿意度作為工作出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合整理出工作清單，研究制定落實(shí)方案，明確具體舉措和任務(wù)分工。同時(shí)將此項(xiàng)工作列入年度責(zé)任目標(biāo)考核中，利用責(zé)任目標(biāo)考核監(jiān)督各個(gè)部門在服務(wù)上的舉措是否落實(shí)到位。通過每周經(jīng)理辦公會上服務(wù)窗口專題匯報(bào)階段性工作、每月專項(xiàng)督查通報(bào)跟進(jìn)任務(wù)落實(shí)、責(zé)任目標(biāo)考核組對實(shí)施情況進(jìn)行年度考評，確保各項(xiàng)任務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行，對于實(shí)施效果顯著的措施，進(jìn)行總結(jié)和推廣。通過不斷完善供水服務(wù)管理體系，完善社會監(jiān)督與自我監(jiān)督長效機(jī)制，樹立供水服務(wù)新形象。

從服務(wù)流程入手 打造便捷服務(wù)

公司堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)報(bào)裝流程“網(wǎng)上辦、一窗辦、一次辦、融合辦”為目標(biāo)，以提升服務(wù)用戶滿意度為導(dǎo)向，持續(xù)升級供水服務(wù)報(bào)裝一站式服務(wù)，優(yōu)化精簡企業(yè)報(bào)裝辦事手續(xù)。在開通微信、支付寶網(wǎng)上繳費(fèi)后，繼續(xù)拓寬繳費(fèi)渠道，相繼開通鄭好辦APP繳費(fèi)、農(nóng)行APP繳費(fèi)、POS機(jī)刷卡服務(wù)。還解鎖“掌上辦”模式，在為居民節(jié)省辦水成本的同時(shí)，讓業(yè)務(wù)辦理更加便捷高效。自上線以來，“滎陽供水”微信公眾號“掌上營業(yè)廳”服務(wù)模塊不斷升級，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理報(bào)裝、過戶、信息變更、信息公告、投訴建議等業(yè)務(wù)，基本涵蓋用戶日常用水所需全部功能。僅今年上半年，“掌上營業(yè)廳”受理業(yè)務(wù)321次。每月通過政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號、服務(wù)大廳公示欄張貼等方式，全面公示水質(zhì)檢測報(bào)告和二次供水抽檢報(bào)告，方便市民及時(shí)查詢和了解水質(zhì)情況。豐富辦理供水業(yè)務(wù)的途徑，提升服務(wù)水平，規(guī)范辦理流程，滿足不同群眾的辦理需求，真正為群眾、企業(yè)送上“永遠(yuǎn)在線”的優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。

從服務(wù)方式入手 創(chuàng)新服務(wù)舉措

持續(xù)推行“一線工作法”，開展“供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動，今年已累計(jì)上門為900余戶自來水用戶辦理開戶業(yè)務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)用戶“指尖辦理”各項(xiàng)用水業(yè)務(wù)，讓用戶“少跑腿、不跑腿”。針對企業(yè)大客戶采取“三個(gè)零”優(yōu)化服務(wù)。為了精簡和規(guī)范用水辦理流程，公司對前置申報(bào)材料進(jìn)行審核簡化，對審批時(shí)限實(shí)施極限壓縮，減程序、減材料、減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減跑腿，全面清理非必要環(huán)節(jié)、材料。服務(wù)人員主動對接，上門服務(wù)，提前開展用水報(bào)裝的現(xiàn)場勘查、方案設(shè)計(jì)等基礎(chǔ)工作，實(shí)現(xiàn)“供水先行、服務(wù)前置”的精準(zhǔn)化服務(wù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)“一站辦結(jié)”，實(shí)現(xiàn)“零跑腿、零材料、零審批”，并建立用戶回訪機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)工作績效考核，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。同時(shí)，把優(yōu)化提升營商環(huán)境工作落實(shí)到供水工作全過程，實(shí)現(xiàn)對供水服務(wù)全要素、全鏈條、全方位、全周期的管理。

從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手 狠抓服務(wù)質(zhì)量

建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，通過開展各類培訓(xùn)活動，助力員工更新業(yè)務(wù)知識、豐富儲備技能、提升工作能力。制定印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)供水服務(wù)窗口、服務(wù)熱線接聽等對外服務(wù)管理工作的通知》，對服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練及工作技能、工作態(tài)度、責(zé)任感、服務(wù)意識和工作紀(jì)律等方面進(jìn)行規(guī)范。全面暢通群眾咨詢投訴渠道，設(shè)置群眾意見建議簿，各窗口擺放營商環(huán)境監(jiān)督牌及服務(wù)評價(jià)器，接受廣大用戶的監(jiān)督。每月，行政企管部對各類服務(wù)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪，通過用戶反饋的評價(jià)不斷改進(jìn)。堅(jiān)持做好城區(qū)管網(wǎng)日常巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，提高搶修質(zhì)量和時(shí)限。影響群眾用水的管網(wǎng)施工之前，通過微信公眾號、物業(yè)等渠道，提前告知停水范圍和時(shí)限，做好預(yù)備提醒工作。嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班備勤，尤其是在高溫抗旱、暴雨防澇、冬季冰凍等極端天氣下，增加備勤力量，嚴(yán)陣以待，及時(shí)處理各類突發(fā)應(yīng)急搶險(xiǎn)問題。同時(shí)，智慧水務(wù)平臺24小時(shí)監(jiān)控水源水位、水質(zhì)、供水壓力、管網(wǎng)流量等參數(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測和預(yù)警，實(shí)現(xiàn)從“源頭”到“龍頭”的全過程管理。通過建立嚴(yán)密的保障體系，以群眾滿意為中心，拉近與用戶間的距離，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)供水保障新提升、供水服務(wù)新突破。

滎陽市自來水有限公司將持續(xù)深化公司內(nèi)部改革，通過一系列實(shí)實(shí)在在，切實(shí)可行的工作舉措，著力提升全公司創(chuàng)新服務(wù)意識，強(qiáng)化主動服務(wù)理念，提高服務(wù)效能，把提升群眾滿意度作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升供水服務(wù)水平。
滎陽市自來水有限公司 蔣麥琪
2024年7月4日