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“您好，有什么可以幫到您？”走進(jìn)鄧州市水務(wù)集團(tuán)自來水公司的服務(wù)大廳，總能聽到這樣溫情的話語，客服人員主動(dòng)相迎，熱心為群眾服務(wù)。
6月29日，一位年老用戶到鄧州市自來水有限公司客服中心窗口咨詢辦理自來水更名過戶事宜，用戶表示現(xiàn)在水費(fèi)是自己在交，想要把家屬名字改為自己的，客服工作人員耐心告訴用戶不改名字也可以繳納水費(fèi)并現(xiàn)場耐心指導(dǎo)線上操作流程，這位用戶詢問電費(fèi)去哪里辦理，工作人員現(xiàn)場幫忙指導(dǎo)操作，綁定繳費(fèi)號(hào)，告訴用戶不用跑腿，可以直接手機(jī)操作，用戶一直感嘆“真的感謝你們啊，你們服務(wù)真好，幫我省了多少事！”
鄧州市自來水有限公司窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)聚力優(yōu)化用水營商環(huán)境，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，勇于擔(dān)當(dāng)，通過“主動(dòng)服務(wù)、網(wǎng)辦掌辦、幫辦代辦和用戶回訪”，主動(dòng)服務(wù)，對(duì)外積極接入政務(wù)服務(wù)中心、政府站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)內(nèi)通過公司業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，開通網(wǎng)上報(bào)裝、公眾號(hào)和微網(wǎng)廳自助辦理業(yè)務(wù)等一系列服務(wù)，簡化流程，讓用戶足不出戶就能辦理。用戶可通過“鄧州市自來水有限公司”微信公眾號(hào)的“微網(wǎng)廳”模塊，在手機(jī)上辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)或撥號(hào)客服熱線在線指導(dǎo)辦理。公司搭建線上線下全服務(wù)渠道，引入智能技術(shù)，朝著“智能+自助+人工”服務(wù)新業(yè)態(tài)模式發(fā)展，從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻袈?lián)絡(luò)中心，努力建設(shè)成為智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。
幫辦代辦，讓客戶辦事更高效。為切實(shí)打通供水服務(wù)的“最后一米”，工作人員從窗口走出來、靠前站、主動(dòng)問、貼心辦，以“暖心服務(wù)”為宗旨，用心、用情、用智去為企為民服務(wù)，把導(dǎo)辦、幫辦、代辦全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到企業(yè)和群眾身邊，當(dāng)好企業(yè)“服務(wù)員”做好群眾“貼心人”。對(duì)辦理用水業(yè)務(wù)的老年人主動(dòng)幫扶辦理，精準(zhǔn)解決用戶需求。辦理業(yè)務(wù)效率高、體驗(yàn)優(yōu)、服務(wù)好，受到了廣大市民和企業(yè)用戶的一致稱贊。
用戶回訪，讓客戶辦事更滿意。每日?qǐng)?bào)修及各項(xiàng)問題當(dāng)天回訪、月度回訪匯總，直至問題解決。廣泛聽取意見、了解廣大用戶對(duì)供水服務(wù)的滿意度。通過用戶回訪，為自來水公司和用戶之間搭建了良好溝通平臺(tái)，有效傾聽了用戶心聲，確保及時(shí)解決用戶關(guān)心的問題。
下一步，鄧州市自來水有限公司客服中心將始終以服務(wù)客戶為己任，以積極的工作態(tài)度、飽滿的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高企業(yè)和群眾的獲得感。
通訊員：單福敏