為更好服務(wù)群眾，打造更貼心服務(wù)，許昌市1995年開(kāi)通了“3320315”供水服務(wù)熱線，28年來(lái)熱線服務(wù)把群眾滿意作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，用心受理每一個(gè)來(lái)電，初步提出“三心服務(wù)”理念，用一條熱線串起整體服務(wù)，輻射到各個(gè)職能部門(mén)，及時(shí)解決群眾的用水訴求，今年在優(yōu)化“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境建設(shè)中，許昌瑞貝卡水業(yè)公司緊跟時(shí)代步伐，與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)一步開(kāi)拓思路，創(chuàng)新工作方式方法，狠挖服務(wù)潛力，又提出“六心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，即熱心接聽(tīng)、細(xì)心詢問(wèn)、耐心解答、精心受理、盡心承辦、誠(chéng)心回訪，為營(yíng)商環(huán)境賦能，讓群眾“獲得用水”更便捷更舒心更滿意。

“熱心接聽(tīng)”要求供水服務(wù)人員在接待用戶處理業(yè)務(wù)時(shí)，必須使用文明用語(yǔ)、做好服務(wù)禮儀，熟練掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)，給予用戶精準(zhǔn)熱心的解答，努力把熱線辦成一條有溫度、可信賴、高效率的連心線，用心用情為群眾辦實(shí)事、解難題，熱心服務(wù)好每一位用戶；“細(xì)心詢問(wèn)”是工作中堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，始終堅(jiān)持耐心細(xì)心受理用戶反映問(wèn)題，特別是在處理一些情緒激動(dòng)的用戶問(wèn)題時(shí)，細(xì)心耐心是做好服務(wù)的關(guān)鍵，與用戶換位思考、體諒心情，弄清用戶反映問(wèn)題的真實(shí)原因，高效率高質(zhì)量辦理，做到事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋，形成閉環(huán)的良性工作服務(wù)落實(shí)機(jī)制，通過(guò)服務(wù)真正讓更多的用戶理解供水、了解供水、關(guān)注供水；“耐心解答”對(duì)客戶的需求和問(wèn)題保持耐心，細(xì)致并認(rèn)真傾聽(tīng)客戶所提出的需求，接聽(tīng)中如遇到老年人說(shuō)話慢、表達(dá)不清楚時(shí)，要耐心傾聽(tīng)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，保證客戶能把所需要的問(wèn)題盡量表達(dá)清楚。遇到情緒比較激動(dòng)的客戶時(shí)，要保持平和的心態(tài)，專(zhuān)心傾聽(tīng)其訴說(shuō)、耐心安撫其情緒，表示同情并進(jìn)行致歉，給予用戶合理的解答和幫助；“精心受理”指公司精簡(jiǎn)和規(guī)范用水辦理流程，制定了《“信易供水”便民服務(wù)工作方案（試行）》、“容缺辦理”工作方案、客戶經(jīng)理服務(wù)制、預(yù)約上門(mén)服務(wù)制度，全面推進(jìn)供水業(yè)務(wù)“一站式辦結(jié)”。只要您一個(gè)電話，供水服務(wù)人員就會(huì)立即與您取得聯(lián)系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的供水服務(wù)；“盡心承辦”秉承讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓用戶“少跑腿”的服務(wù)理念，公司在強(qiáng)化服務(wù)時(shí)限、用水環(huán)節(jié)等多方面下功夫，不斷提升用戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。例如：在夏季高峰用水緊張、開(kāi)學(xué)季打印水費(fèi)發(fā)票集中時(shí)段等，開(kāi)啟特事特辦“綠色服務(wù)通道”，擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)辦理窗口、推送電子郵箱發(fā)票和預(yù)約取票服務(wù)、想方設(shè)法提高辦事效率；“誠(chéng)心回訪”是按照承諾服務(wù)制度、《客戶服務(wù)中心電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》，要求每位熱線員在兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)登記在冊(cè)的派工單進(jìn)行回訪，通過(guò)回訪電話了解用戶真實(shí)意見(jiàn)，針對(duì)用戶存疑問(wèn)題，熱線人員會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)派相關(guān)部門(mén)進(jìn)行二次處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行二次跟蹤回訪，直至用戶徹底消除疑慮，確保用戶滿意率持續(xù)上升，回訪形式包括受理業(yè)務(wù)回訪、二次回訪、客戶跟蹤服務(wù)走回訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查回訪等。像水管漏水、水壓低、水表凍裂、立戶接水……這樣大小事項(xiàng)的電話咨詢，熱線員每天都要接到幾十甚至上百個(gè)，秉承“六心服務(wù)”理念，她們幫助群眾排憂解難，著力將“3320315”打造成利企便民、解憂紓困的“暖心線”。截止目前，供水熱線共受理群眾來(lái)電90余萬(wàn)件（次），處理及時(shí)率、反饋及時(shí)率、投訴回訪率均達(dá)100%，一代一代的熱線員以親民為民的實(shí)際行動(dòng)，架起了供水企業(yè)和群眾之間的“連心橋”。結(jié)合“六心服務(wù)”理念標(biāo)準(zhǔn)，公司推出了客戶經(jīng)理服務(wù)制、預(yù)約上門(mén)服務(wù)制，全力滿足用戶用水需求，多次受到上級(jí)主管部門(mén)的表彰。

金杯銀杯，不如群眾的口碑。供水熱線堅(jiān)持“服務(wù)民生、奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨，竭盡全力保供水，用心服務(wù)為民生，在供水企業(yè)與用戶之間架起一座便捷的溝通橋梁，贏得社會(huì)各界的高度認(rèn)可，客服中心先后榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)”“一星級(jí)全國(guó)青年文明號(hào)集體”等“國(guó)字頭”榮譽(yù)，成為企業(yè)一張亮麗的名片。

                                  （王占勝 2023.12.13）