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“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”進(jìn)入濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司營業(yè)廳以后，你都會聽到客戶服務(wù)員親切的問候，她們以熱情專業(yè)的態(tài)度為用戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)。
作為奮戰(zhàn)在營業(yè)廳的一線窗口人員，這群水務(wù)“娘子軍”堅持“產(chǎn)權(quán)有界限，服務(wù)無界限”的服務(wù)宗旨，以客戶為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以最好的姿態(tài)展示水務(wù)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)形象！
每月中下旬迎繳費高峰期
為了確保部分市民線下繳納水費以及用水咨詢等業(yè)務(wù)，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司所屬的10個營業(yè)廳中，玉函路營業(yè)廳全年無休，一年365天正常營業(yè)，其他的營業(yè)廳也只有春節(jié)放假7天。
她們每天需要進(jìn)行消毒、安全檢查、辦理收費、核銷現(xiàn)金回單、總戶表更名過戶以及調(diào)價、撤表等業(yè)務(wù)，每人每天接待用戶人次平均20人以上，業(yè)務(wù)辦理達(dá)八十多戶，單位用戶一人便會辦理五十多戶業(yè)務(wù)。
在與用戶辦理業(yè)務(wù)時，她們經(jīng)常遇到不會手機(jī)操作繳費的老年人、對業(yè)務(wù)方面不理解的用戶、偶爾也會有情緒激動的用戶，客戶服務(wù)員們都會做到及時安撫，耐心講解，以優(yōu)質(zhì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真對待，優(yōu)質(zhì)的全鏈條式服務(wù)備受廣大用戶好評?？吹接脩魩е鴿M意笑容離去，是她們最幸福的時刻。
每月中下旬，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司各個營業(yè)廳網(wǎng)點迎來繳費高峰期，個體戶及戶表用戶接待量增加。由于單位用戶居多，相關(guān)業(yè)務(wù)辦理涉及到支票銷賬，POS刷卡、倒存銷賬、現(xiàn)金、線上繳納等各種繳費方式，這考驗坐席人員的應(yīng)變能力和業(yè)務(wù)能力。
在核對好每一項匯款金額，及時開具增值稅專用發(fā)票的同時，她們還積極推廣和指導(dǎo)用戶使用“水務(wù)App”、“水務(wù)微信公眾號”及“水務(wù)官網(wǎng)”等線上平臺辦理業(yè)務(wù)，讓更多前來實體端辦業(yè)務(wù)的用戶可“網(wǎng)上辦”、“掌上辦”，實現(xiàn)用戶“零跑腿”辦業(yè)務(wù)。
“一窗受理、一網(wǎng)通辦”
2月1日，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司玉函路營業(yè)大廳首次上線了云增值稅服務(wù)器，能夠直接與營銷系統(tǒng)對接，簡化了增值稅開票流程；用戶無需分兩處窗口辦理業(yè)務(wù)，即可申領(lǐng)增值稅專項發(fā)票，且不再用等到每月12日之后才能辦理。
目前，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司玉函路和工人新村營業(yè)廳全月開放增值稅發(fā)票開具工作，保障單位用戶開具及時，報銷及時，即開即走。在系統(tǒng)試運行后，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)將在所有大廳全面應(yīng)用，減少長時間的排隊，通過業(yè)務(wù)管理的創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。
自2019年以來，為全面提升營銷業(yè)務(wù)服務(wù)水平，切實解決用戶辦事多頭跑的難題，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司依托智慧化平臺，推行“一窗受理、一次辦結(jié)”，目前已實現(xiàn)查詢繳費、更名過戶、報裝業(yè)務(wù)、增值稅發(fā)票一窗通辦服務(wù)，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)進(jìn)大廳“最多跑一次”的改革目標(biāo)，提高辦事效率，方便用戶一次辦結(jié)，真正實現(xiàn)便民利企。
智慧水務(wù)的推廣，不僅提供了更加貼心的服務(wù)，在細(xì)微處為用戶提供便利，業(yè)務(wù)辦理省時省力，群眾辦事更便捷省心，足不出戶就能搞定自家的用水事項辦理，同時可以發(fā)揮客戶服務(wù)員們更大的價值。
下一步，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司將不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)“線上業(yè)務(wù)全覆蓋”，開創(chuàng)視頻營業(yè)廳、開具電子增值稅發(fā)票等一系列功能，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的營商環(huán)境，為群眾辦實事、解難題，提供更精準(zhǔn)、更便捷、更高效的供水服務(wù)，做讓百姓滿意，政府放心的供水企業(yè)。