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自來水自助繳費終端、身份識別與大數據聯(lián)動管控系統(tǒng)、客戶服務綜合信息管理平臺自2016年成立以來，市自來水集團魯思文創(chuàng)新工作室每年都會有兩三項重點創(chuàng)新項目成功實現(xiàn)成果轉化。
走進創(chuàng)新工作室，朝陽營銷分公司副經理魯思文與他的團隊成員圍坐在一起，大屏幕上顯示著今年重點創(chuàng)新項目——營銷質量信息管控平臺的主頁面，分公司所屬6家營業(yè)所的用戶訴求統(tǒng)計數據實時更新，伴隨著討論中頻頻出現(xiàn)的專業(yè)術語，科技研發(fā)的氛圍感撲面而來。作為帶頭人，魯思文每個月都會在這里主持召開工作推進會，聽取課題進展，并逐一給予指導。
“營銷質量信息管控平臺已經在線運行了，它最大的特點是將用戶訴求進行量化分析和全流程跟進，對集中訴求或重要訴求及時預警提醒，有助于提升訴求處置效率，也為將來實現(xiàn)智慧營銷服務奠定了堅實基礎?！濒斔嘉慕榻B說。
近年來，集團秉承智慧供水理念，將推進智慧營銷體系建設作為提升用戶體驗度和滿意度的重要途徑。朝陽營銷分公司服務用戶達150萬戶，占城區(qū)查表戶數的40%，服務面積接近城六區(qū)的半壁江山，年話務受理量達10多萬件，而且隨著更多市民用上市政自來水，營銷工作量每年都在增長。正是因為借助科技力量不斷推出內部管理和對外服務的創(chuàng)新舉措，朝陽營銷分公司在順利完成營銷各項指標任務的基礎上，推進供水營銷服務持續(xù)“升級”，實現(xiàn)經濟效益和社會效益雙豐收。
魯思文創(chuàng)新工作室緊密圍繞集團“安全、優(yōu)質、綠色、智慧”供水服務保障體系建設目標，秉承“聚智創(chuàng)新 和諧發(fā)展”理念，在智慧營銷領域不斷探索、先行先試，結題的30多個項目中有15個項目獲得集團級科學技術獎，80%以上項目在線應用。
工作室不斷完善創(chuàng)建機制，整合優(yōu)勢資源，充分發(fā)揮領軍人在經營管理、優(yōu)質服務和技術創(chuàng)新等工作中的模范帶頭作用，引領20余名團隊成員創(chuàng)新思路、開拓進取，逐漸形成黨政支持、工會組織、導師引領、職工參與的創(chuàng)建格局，同時激發(fā)廣大職工的創(chuàng)新熱情和創(chuàng)新活力，吸引更多人參與到創(chuàng)新課題中。
智慧營銷服務的每一步探索，都以滿足用戶需求為導向。為了讓用戶體驗到更加智能便捷的服務，朝陽營銷分公司在點滴創(chuàng)新中提升服務質量，在細微改變中展現(xiàn)用戶至上理念。2019年，一款自來水新型智聯(lián)繳費機面世，其穩(wěn)定性高、擴展能力強，完全使用公網加密無線傳輸，還可以多編號、多賬期合并支付，為用戶自助繳費帶來更多便利。2020年，身份識別與大數據聯(lián)動管控系統(tǒng)上線運行，通過建立數據分析和身份識別模型，為房屋中介公司等重要來電用戶提供點對點式的精準服務，減少中間環(huán)節(jié)提高業(yè)務辦理效率。
“接訴即辦”是促進民生服務的重要舉措和創(chuàng)新機制。為更好地落實“接訴即辦”工作要求，朝陽營銷分公司從內部管理和對外服務兩個方向主動尋找創(chuàng)新突破口，連續(xù)打出多個功能創(chuàng)新研發(fā)“組合拳”。語音智能識別功能可以自動識別用戶口述地址，鎖定用戶繳費編號，為后續(xù)用戶辦理各類業(yè)務提供幫助。電話自報數出賬功能是將AI電腦客服語音識別系統(tǒng)植入分公司現(xiàn)有話務系統(tǒng)，用戶撥打服務熱線即可辦理自報數出賬，為用戶繳費提供便利。大數據聯(lián)動功能實現(xiàn)了內部管理前置化，系統(tǒng)自動將用戶來電訴求等相關信息以任務單形式派發(fā)給營銷員，使營銷員快速準確地了解用戶訴求，幫助用戶解決問題。這些舉措大大減少了用戶辦理業(yè)務的等待時長，極大提高了人工客服代表和營銷員的工作效率，為提升營銷服務智能化便捷化水平增添助力。
“改革創(chuàng)新沒有終點，它是新時代企業(yè)尋求高質量發(fā)展的必然之路。”魯思文認為，創(chuàng)新工作室存在的意義就是要圍繞重點領域深入思考、大膽嘗試，為企業(yè)發(fā)展帶來源源不斷的動力。展望工作室未來發(fā)展方向，他希望秉承“親情服務”理念，在探索中逐步落實集團提出的“智慧營銷”發(fā)展目標，用科技創(chuàng)新助力首都供水營銷事業(yè)取得高質量發(fā)展。