濟南水務集團在濟南城投集團黨委的堅強領導下，緊緊圍繞濟南市委、市政府決策部署，牢固樹立“以人民為中心”發(fā)展思想，按照“一分鐘也不影響老百姓用水”工作導向，堅持以評促改、以評促建，把開展黨風政風行風正風肅紀民主評議作為回應群眾期盼、優(yōu)化供水服務、改進工作作風、提升企業(yè)管理的重要抓手，確保以更高站位、更寬視野、更大責任、更實作風，扎實推進供水事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

評議整改“實打?qū)崱?/p>

——精準施策優(yōu)質(zhì)服務成效顯著

評議不是目的，整改才是關鍵。濟南水務集團始終將問題整改作為評議工作的重要抓手和突破口，貫穿供水服務的全過程，并將整改完成情況納入月度服務專項考核。

根據(jù)市評議辦反饋問題，制定了5項承諾整改事項，同時納入年度精細化管理提升服務配檔表，將整改問題細化為接水需求、工程施工、運營服務、工單處理、規(guī)范執(zhí)行、公眾交流六大類39個問題，明確風險評估、責任部門、整改措施、反饋頻次和完成時限，定期調(diào)度，實施“銷號”管理；堅持整改事項、整改過程、整改結(jié)果“三公開”，接受社會監(jiān)督。開展專項檢查，圍繞二供改造、營銷業(yè)務、文明施工、水質(zhì)水壓、服務態(tài)度等問題開展專項檢查58次，發(fā)現(xiàn)并糾正問題32個?！靶“谉峋€”進行專題回訪，對整改情況進行全面評價，群眾對問題整改滿意率100%。

將群眾滿意作為第一標準。濟南水務集團匠心打造規(guī)范、透明、高效的“1-2-3-4-5”客戶服務管理體系，推行工單處理“五步工作法”，實現(xiàn)閉環(huán)管理；緊盯工單處理兩個滿意率，嚴格把控重要考核指標。“小白熱線”全年服務過程滿意率99.07%，結(jié)果滿意率98.40%，工單處結(jié)率、處結(jié)及時率、回訪率均為100%，12345市民服務熱線承辦考核99.965分，位居公共服務企業(yè)第一名。

營商環(huán)境提供“軟實力”

——培育民企發(fā)展沃土

濟南水務集團用真心、誠心、貼心的服務，以水為媒，一路相伴，與企業(yè)構建起和諧的獲得用水關系，受到企業(yè)用戶的好評?！皬?021年我們項目落地，開始有用水需求到掛表通水，水務集團時刻在線，主動上門，熱情服務，辦理流程是簡化再簡化，真正做到了精心管理、科學施工，使我們這兩年切實感受到了濟南市營商環(huán)境的貼心服務?！苯眨瑵媳葋喌掀囉邢薰緦懹小靶南灯髽I(yè)，服務至上”和“科學管理精心組織，一流服務一流品質(zhì)”的錦旗送到了濟南水務集團，感謝水務集團對比亞迪新能源乘用車、濟南弗迪電池建設項目接水工作所做的一系列細心、貼心、暖心的服務舉措。

作為保障和改善基礎民生領域的重要板塊，按照《濟南市優(yōu)化營商環(huán)境條例》要求，濟南水務集團深入貫徹市委、市政府優(yōu)化營商環(huán)境各項工作部署，以提升為民為企服務效能為出發(fā)點和落腳點，“刀刃向內(nèi)”持續(xù)優(yōu)化供水營商新環(huán)境，建立具有濟南特色的“654321”供水營商環(huán)境工作體系；推出利民惠企“三個一、十個辦”工程，實現(xiàn)營商環(huán)境“全鏈通”；打造全國首個營商環(huán)境品牌——供水營商蒲公英，以高質(zhì)量品牌效應推動營商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展；通過數(shù)字賦能，深化“水電氣暖信視”融合共享；首創(chuàng)“快速接水法”，最快一天便可為用戶接水，刷新全國同行業(yè)新紀錄。組建國內(nèi)首支“供水營商環(huán)境體驗官”隊伍，為獲得用水營商環(huán)境“把脈問診”；“六零”服務累計為105家企業(yè)節(jié)省資金約424萬元，全面提升供水營商環(huán)境服務效能。

數(shù)智賦能全民共享——

小白熱線”老品牌煥發(fā)新活力

群眾對供水服務感受最直接，最有發(fā)言權。濟南水務集團廣開言路、開門納諫，邀請人大代表、政協(xié)委員、黨代表等重點評議主體參加“1+N”供水開放日活動60余次，全方位介紹供水服務的歷史文化；向各縣、區(qū)委、辦、局以及各省、市直機關郵寄亮點工作及意見征求表2400余封，廣泛征集評議主體對濟南水務的意見建議；小白志愿者服務隊開展“線上＋線下”常態(tài)化走訪，鍛造新型服務團隊，開展“直面問題、踐行承諾”供水服務“五進”活動26次，征集意見建議500余條，開展“精準服務 助力復工復產(chǎn)復學”活動，疫情期間對接學校325所、餐飲單位44家、企事業(yè)單位13家，做到服務“全覆蓋”、問題“全處理”。

以“智慧水務 全民共享”為主線，打造“小白熱線云服務平臺”，構建自媒體與網(wǎng)絡媒體“矩陣”，通過“小白”拉水事、“小白”微課堂、“小白”微訊欄目累計發(fā)布稿件486篇，同步推送停水信息，持續(xù)更新供水服務的最新動態(tài)；開通全國供水行業(yè)首個“視頻客服”，形成熱線接聽、網(wǎng)絡客服、視頻客服、在線客服、抖音客服“五位一體”現(xiàn)代化服務模式，供水服務由“聽得見”變?yōu)椤翱吹靡姟?；主動探索?chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+供水服務的新模式，采取迎進來，融進去的方式，主動邀請或加入管轄內(nèi)的社區(qū)居委會、網(wǎng)格員、物業(yè)群、業(yè)主群等重點用戶加入到微信群，轉(zhuǎn)發(fā)供水信息10000余次，傾聽意見建議200余條，解決涉水問題2000余件。

服務無止境，滿意無終點。下一步，濟南水務將全面貫徹黨的二十大精神，踐行“熱線不振鈴、潤物細無聲”服務理念，轉(zhuǎn)變服務觀念，樹立“不停水就是最好的服務”服務目標。以評促改、以督促優(yōu)，在服務態(tài)度好、服務手段多、服務效能高的基礎上，向不停水、無來電、無工單和不打擾用戶的“服務質(zhì)量優(yōu)”上要成效。全力打造新時代“既有溫度，又有質(zhì)量”的新“小白”，錘煉推廣具有濟南水務特色的“供水服務文化”，讓“小白熱線”永不過時、“小白”文化口口相傳、“小白”品牌持續(xù)領跑全國同行。