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“你們自來水公司辦這個(gè)“水管家”的活動(dòng)真好啊，以后我們有什么用水方面的問題也不用找別人了，直接聯(lián)系我的水管家就好了！”蓮花禧悅酒店負(fù)責(zé)人感慨道，這是公司為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推出的“水管家”回訪企業(yè)用戶活動(dòng)，讓用戶“零跑腿也能馬上辦”服務(wù)的一個(gè)縮影。
今年以來，濮陽市自來水有限公司認(rèn)真貫徹落實(shí)市委市政府關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作部署，堅(jiān)持“以用戶為中心，全方位服務(wù)”的工作理念，打造“水管家”服務(wù)品牌。通過主動(dòng)作為、延伸服務(wù)，打通供水服務(wù)“最后一公里”，全力提升用戶滿意度，更好展現(xiàn)國(guó)有企業(yè)社會(huì)擔(dān)當(dāng)。
為了做好供水服務(wù)的“后半篇文章”，公司根據(jù)供水區(qū)域分設(shè)了六個(gè)回訪小組，公司領(lǐng)導(dǎo)班子以水管家的身份下沉至各小組，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任回訪小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體回訪工作，抽調(diào)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和團(tuán)支部部分青年職工擔(dān)任“水管家”，對(duì)區(qū)域內(nèi)的企業(yè)用戶開展回訪工作。
6月份初水管家們對(duì)市城區(qū)的近50家重點(diǎn)企業(yè)、工廠集中開展“一對(duì)一”回訪工作。與企業(yè)聯(lián)系人現(xiàn)場(chǎng)交流，走進(jìn)廠區(qū)了解企業(yè)的用水需求，詢問對(duì)水質(zhì)、水壓、水量、服務(wù)等方面是否滿意，詳細(xì)記錄了企業(yè)訴求和建議。
水管家向企業(yè)聯(lián)系人遞送了業(yè)務(wù)指南、辦事程序、服務(wù)承諾等宣傳資料，并向企業(yè)介紹供水服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。在蓮花禧悅酒店回訪時(shí)，用戶提出酒店五樓部分房間水壓小的問題，水管家立即與用戶一起上樓查看水壓小的原因，經(jīng)排查是水龍頭的濾芯堵塞導(dǎo)致的水壓小，水管家?guī)陀脩羟謇砗脼V芯后水壓立刻就恢復(fù)正常，用戶也是對(duì)我們水管家的專來能力和辦事效率豎起了大拇指。同時(shí)與企業(yè)聯(lián)系人交換了聯(lián)系方式，表示今后有任何用水方面的問題可以直接進(jìn)行聯(lián)系?；卦L結(jié)束后水管家對(duì)回訪記錄匯總建檔。
公司領(lǐng)導(dǎo)要求水管家要定期回訪與用戶保持緊密聯(lián)系，將企業(yè)提出的意見建議向公司反饋；對(duì)需要制定整改措施、整改任務(wù)的，要進(jìn)行二次回訪，告知用戶問題的整改進(jìn)度和整改結(jié)果；短期內(nèi)無法完成整改的，要及時(shí)向用戶做出說明；對(duì)涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內(nèi)容的，由責(zé)任部門提交公司黨委會(huì)研究討論，逐步建立健全公司層面的制度規(guī)定，提升服務(wù)規(guī)范。
開展水管家對(duì)用戶的回訪工作，旨在站在用戶角度，進(jìn)一步了解企業(yè)需求，拉近與企業(yè)間的距離，真正做到聽取企業(yè)對(duì)供水服務(wù)的實(shí)際評(píng)價(jià)，真正做到解決“急難愁盼”問題，為企業(yè)用水保駕護(hù)航，實(shí)現(xiàn)企業(yè)放心用水、安心發(fā)展，為濮陽市經(jīng)濟(jì)做出更大貢獻(xiàn)。
公司將努力打造“全生命周期”供水營(yíng)商環(huán)境體系，深耕細(xì)作“管家式”供水服務(wù)，著力收集解決企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的用水困難與問題，打通堵點(diǎn)、攻克難點(diǎn)、消除痛點(diǎn)，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)紓困解難。以環(huán)境好體現(xiàn)制度優(yōu)，以硬措施托底軟實(shí)力，讓企業(yè)家吃下“定心丸”、甩開膀子干。進(jìn)一步提升供水服務(wù)效能，鑄就優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境用水服務(wù)的新高地。
(濮陽市自來水有限公司 李瑾 高晨航)