今年以來(lái)，青島市即墨區(qū)自來(lái)水公司圍繞“強(qiáng)基礎(chǔ)、提能力、優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，創(chuàng)新便民舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，以“手續(xù)最簡(jiǎn)、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務(wù)模式，提升用戶(hù)用水報(bào)裝的便利度、滿(mǎn)意度。依托1個(gè)中心，6個(gè)供水服務(wù)所，4處便民網(wǎng)點(diǎn)，推行“十分鐘用水生活圈”服務(wù)模式。開(kāi)展重點(diǎn)用戶(hù)護(hù)航行動(dòng)，變“等待服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)加速度。

做好“加法”，實(shí)現(xiàn)效率最快

保障用水需求，巡檢、搶修時(shí)間再加速。

日前，青島市即墨區(qū)自來(lái)水公司客服中心通過(guò)智慧水務(wù)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到即墨區(qū)中醫(yī)醫(yī)院供水主管水表數(shù)據(jù)異常，通過(guò)實(shí)地巡檢后發(fā)現(xiàn)是水表故障需要維修更換。一旦拆換就必須停水，由于醫(yī)院行業(yè)的特殊性，必須保持24小時(shí)供水暢通。在與醫(yī)院協(xié)商溝通和充分的準(zhǔn)備后，5月18日晚，即墨區(qū)自來(lái)水公司安排工作人員利用夜間施工，同時(shí)將醫(yī)院兩根供水主管道中的一根保持適壓運(yùn)轉(zhuǎn)，調(diào)度中心實(shí)時(shí)監(jiān)控管網(wǎng)壓力，以便及時(shí)調(diào)整。經(jīng)過(guò)1個(gè)多小時(shí)挑燈夜戰(zhàn)，故障水表更換完畢，在此期間醫(yī)院用水始終保持暢通。

“像醫(yī)院、重點(diǎn)企業(yè)等用戶(hù)，在接入城區(qū)供水管網(wǎng)時(shí)一般都配備兩條供水主管道，雖然在維修期間可以讓另一條管道供水以維持夜間基本用水需求，但為了減少突發(fā)狀況，我們會(huì)在維修期間將時(shí)間壓縮到最短。”供水管理科蘭曉軍說(shuō)道。

即墨區(qū)自來(lái)水公司近年通過(guò)不斷創(chuàng)新探索，組建形成了一支以智慧水務(wù)系統(tǒng)為紐帶，調(diào)度、供水、服務(wù)、搶修等多部門(mén)協(xié)作的現(xiàn)代化供水綜合保障力量，積累完善了一套高效的應(yīng)急保障機(jī)制。從發(fā)現(xiàn)故障到解決故障，依托于智慧水務(wù)，將工作效率大幅提升。

做好“減法”，實(shí)現(xiàn)流程最簡(jiǎn)

“數(shù)據(jù)多跑，客戶(hù)少跑”，用水報(bào)裝流程再簡(jiǎn)化。

5月31日凌晨，位于桃源河二路的青島三裝服裝有限公司新建廠房正式接入城區(qū)供水管網(wǎng)。從提交用水報(bào)裝申請(qǐng)，審核、勘測(cè)、施工到通水僅用時(shí)2天。

“自接到用戶(hù)提交申請(qǐng)開(kāi)始，考慮到用戶(hù)生產(chǎn)使用需求，我們?cè)诘谝粫r(shí)間協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)和施工部門(mén)為用戶(hù)勘測(cè)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)根據(jù)用戶(hù)用水需要，制定了最簡(jiǎn)潔合適的設(shè)計(jì)方案，以保證在最短的時(shí)間內(nèi)完成施工。整個(gè)用水報(bào)裝的辦理過(guò)程，用戶(hù)只需要到場(chǎng)一次，說(shuō)明自己的用水需求，剩下的由客戶(hù)專(zhuān)員全程代辦，直到實(shí)現(xiàn)通水?！弊詠?lái)水公司客服中心韓高超介紹。

目前，即墨區(qū)自來(lái)水公司已將用水報(bào)裝流程簡(jiǎn)化至“申請(qǐng)受理”、“開(kāi)栓通水”2個(gè)環(huán)節(jié)，受理時(shí)間壓縮為1小時(shí)，辦結(jié)時(shí)限壓縮至1個(gè)工作日。此外，通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，不斷擴(kuò)增服務(wù)渠道，依托于“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，不斷優(yōu)化全鏈條、全周期的供水服務(wù)模式，用戶(hù)可以在愛(ài)山東APP、公司微信公眾號(hào)等線上渠道出示相應(yīng)的電子證件進(jìn)行用水報(bào)裝辦理，工作人員主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，無(wú)需帶著原件到處跑，這一舉措得到了廣大用戶(hù)的一致好評(píng)。

做好“乘法”，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)最高

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)題、解難題，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再精細(xì)。

在一汽大眾青島分公司，自來(lái)水公司汽車(chē)城供水所所長(zhǎng)呂建正和廠方溝通水壓、水質(zhì)等用水問(wèn)題。

“一汽大眾青島公司是年用水量超過(guò)50萬(wàn)立方米的用水大戶(hù)，在日常走訪中，我們會(huì)針對(duì)用戶(hù)的水表，管道等供水設(shè)施進(jìn)行重點(diǎn)排查保障，會(huì)將企業(yè)的需求點(diǎn)詳細(xì)記錄一并解決，尤其是水費(fèi)數(shù)額較大時(shí)，一旦逾期容易產(chǎn)生其他費(fèi)用，每期賬單在線上通知后，我們?cè)谧咴L中也會(huì)及時(shí)進(jìn)行提醒?！眳谓ㄕf(shuō)道。

為進(jìn)一步深化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，聚焦紓難解困精準(zhǔn)化，即墨區(qū)自來(lái)水公司制定了《專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》，結(jié)合3月份水表專(zhuān)項(xiàng)普查，班子成員分期分批對(duì)全區(qū)29家用水企業(yè)進(jìn)行走訪，主動(dòng)上門(mén)送服務(wù)，逐戶(hù)走訪摸排用水情況，及時(shí)分析反饋建議與意見(jiàn)，做好優(yōu)化服務(wù)的乘法，制定最優(yōu)方案，為服務(wù)效率再提速。

做好“除法”，實(shí)現(xiàn)形象最優(yōu)

“考”出壓力，“督”出動(dòng)力，服務(wù)形象再提升。

即墨區(qū)自來(lái)水公司始終把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)擺在首位，今年通過(guò)強(qiáng)化影響和破壞發(fā)展環(huán)境行為專(zhuān)項(xiàng)治理，細(xì)化完善《年度目標(biāo)績(jī)效考核辦法》，將優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面存在的突出問(wèn)題重點(diǎn)記錄并集中解決。

明確責(zé)任，定期通報(bào)，通過(guò)考核督導(dǎo)，做好服務(wù)過(guò)程中“不作為、慢作為、亂作為”等行為的“除法”，不斷提升服務(wù)形象。在日常監(jiān)督和測(cè)評(píng)中，積極回應(yīng)用戶(hù)關(guān)切，進(jìn)一步完善優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境措施。

據(jù)悉，即墨區(qū)自來(lái)水公司近年先后出臺(tái)多項(xiàng)便企惠企政策，實(shí)行“容缺受理、企業(yè)快速辦理、預(yù)約上門(mén)服務(wù)制度”，推行“客戶(hù)代表制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)用戶(hù)實(shí)行“一站式、一對(duì)一”服務(wù)。

接下來(lái)的工作中，即墨區(qū)自來(lái)水公司將進(jìn)一步創(chuàng)新舉措，秉承服務(wù)高效化，用水報(bào)裝透明化，進(jìn)一步提升用戶(hù)的便利度和滿(mǎn)意度，以高質(zhì)量服務(wù)助推全區(qū)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)提升。