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為持續(xù)提高民生服務(wù)效率，優(yōu)化供水服務(wù)質(zhì)量，依托南部城鎮(zhèn)群水務(wù)調(diào)度中心建設(shè)，黃山水務(wù)控股集團(tuán)對(duì)客服熱線系統(tǒng)全新升級(jí)并上線運(yùn)行，新系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一對(duì)外客服熱線2533333，提供“7×24小時(shí)”全天候人工與自動(dòng)服務(wù)，預(yù)計(jì)熱線電話接入與處理能力將提升至10萬(wàn)+次/年，涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢、水費(fèi)查詢、故障報(bào)修、滿意度回訪等多方面功能。
一是系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，破除水務(wù)數(shù)據(jù)壁壘。全新的客服熱線系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、漏控平臺(tái)、地理信息系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接，通過(guò)客服熱線可以為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、申請(qǐng)、查詢等服務(wù)，從源頭上解決用戶咨詢“多方問(wèn)”的難題，做到“一站式”咨詢，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作，提升了業(yè)務(wù)處理能力的靈活性和可擴(kuò)展性，提高了各部門之間的響應(yīng)和協(xié)同效率。
二是數(shù)字賦能，助力智慧精準(zhǔn)轉(zhuǎn)型。全新上線的自動(dòng)定位、可視化報(bào)表等智能化模塊，一方面在應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況問(wèn)題或是計(jì)劃性停水期間，能夠結(jié)合地理信息位置的標(biāo)記，告知用戶停水范圍和預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間；另一方面可以靈活記錄、統(tǒng)計(jì)和查詢客服的工作狀態(tài)、內(nèi)容、通話錄音，并對(duì)話務(wù)量、工單量、業(yè)務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量等信息進(jìn)行監(jiān)控統(tǒng)計(jì)分析，形成數(shù)字化、可視化報(bào)表以達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)的整體性預(yù)測(cè)，合理分配各部門工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源有效配置的目的。
三是跟蹤回訪，確保服務(wù)提質(zhì)增效。智能回訪實(shí)現(xiàn)了對(duì)辦結(jié)工單100%回訪并自動(dòng)生成回訪結(jié)果，同時(shí)能夠監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、收集處理意見(jiàn)，有效解決了人工回訪效率低、數(shù)量多、重復(fù)性高等問(wèn)題，加強(qiáng)了供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，拓寬了用戶評(píng)價(jià)的渠道，推動(dòng)了用戶訴求得到快速的解決，將供水服務(wù)化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，助力精細(xì)化管理和精準(zhǔn)化服務(wù)。
目前，全新客服熱線系統(tǒng)已正式上線運(yùn)行，黃山水務(wù)控股集團(tuán)將持續(xù)優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境,不斷完善供水保障服務(wù)體系，真正做到問(wèn)需于民、服務(wù)于民。黃山水務(wù)控股集團(tuán)：汪珊珊
