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為強(qiáng)化客服人員服務(wù)能力，厲兵秣馬備戰(zhàn)技能大賽，9月11日，兗州公用水務(wù)組織客服人員開(kāi)展用戶到訪模擬訓(xùn)練。以技能大賽真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)模擬，進(jìn)一步提升備賽人員在實(shí)際比賽中對(duì)比賽流程及突發(fā)應(yīng)變能力舉一反三深入探討處理方式方法，并對(duì)用戶反映問(wèn)題的準(zhǔn)確、清楚解決用戶供水問(wèn)題，提升用戶滿意度。
在演習(xí)的過(guò)程中，員工分飾模擬到訪群眾和工作人員。在交流時(shí)，來(lái)訪群眾提出需求及問(wèn)題。工作人員針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行逐一回答，并在問(wèn)題處理完畢后，旁聽(tīng)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)查缺補(bǔ)漏對(duì)問(wèn)題回復(fù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流學(xué)習(xí)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)模擬能更好的熟練溝通方式方法，并真實(shí)面對(duì)客戶時(shí)做到對(duì)答如流切實(shí)為用戶答疑解惑，員工綜合素質(zhì)及臨場(chǎng)表現(xiàn)都得到了大家的充分認(rèn)可。通過(guò)情景模擬形式，呈現(xiàn)用戶到訪的全過(guò)程，把服務(wù)用戶中最重要、最常見(jiàn)的問(wèn)題顯現(xiàn)出來(lái)，讓每位員工都能在體驗(yàn)中認(rèn)清自我、完善自我，在實(shí)踐中提升服務(wù)技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
模擬結(jié)束后，客戶服務(wù)中心主任蘇興鴻對(duì)本次模擬進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)員工的接待表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，包含禮儀接待、溝通技巧、解決問(wèn)題能力和服務(wù)意識(shí)等方面。同時(shí)，分析交流過(guò)程中存在的對(duì)細(xì)節(jié)掌控欠缺等問(wèn)題，針對(duì)所呈現(xiàn)的問(wèn)題詳細(xì)記錄，提出改進(jìn)措施。
蘇興鴻強(qiáng)調(diào)，員工在日常的工作中有典型的案例和經(jīng)驗(yàn)，可以與大家分享，以便部門(mén)之間相互學(xué)習(xí)和借鑒。根據(jù)自己存在的問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行整改和提升。下一步，兗州公用水務(wù)將多維度、多形式開(kāi)展客戶服務(wù)訪模擬學(xué)習(xí)，更好地幫助員工改進(jìn)和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化與客戶交流的服務(wù)質(zhì)量，提升公司整體服務(wù)質(zhì)量。