導言
　　隨著國務院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》施行、《民法典》頒布，國家發(fā)改委推動清理供水行業(yè)收費、推動城鎮(zhèn)供水價格管理機制變革的大背景下，在《城市供水條例》（以下稱《條例》）修訂工作成果的基礎上，以進一步明確供用水雙方在供水服務過程中的民事法律關系為出發(fā)點，對供水客戶報裝服務、供用水合同以及供水可靠性等方面提出工作建議，以實現(xiàn)為市場主體提供安全、便捷、穩(wěn)定和價格合理的供水服務的目的。
　　1關于優(yōu)化供水報裝服務
　　1.1近年來的工作實踐與成效
　　在世界銀行測評體系下，供水接入是辦理施工許可指標的組成內容之一。近2年，京滬兩地供水主管部門與供水企業(yè)高度重視，積極開展了減少環(huán)節(jié)、壓縮時間、節(jié)約成本等提升工作。在地方政府構建一站式建設項目審批審查中心和在線工程項目聯(lián)審平臺的支撐下，京滬兩地的供水接入時間在世界銀行測評中取得了長足的進步，尤其是通水裝表環(huán)節(jié)的時長較之前壓縮了50%以上。
　　在參與世界銀行營商環(huán)境測評的同時，國家有關部門也啟動了中國版的營商環(huán)境測評，將“獲得用水用氣”作為一個單獨指標。在此背景下，全國各地在優(yōu)化供水接入營商環(huán)境上開展了形式多樣的嘗試，形成了頗具地方特色的優(yōu)化供水服務新舉措。
　　1.2相關法律法規(guī)的工作要求
　　近年來，優(yōu)化營商環(huán)境已經成為全社會的高頻熱詞，2019年國務院發(fā)布《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，在營商環(huán)境法律法規(guī)的頂層設計上填補了空白，為各地開展營商環(huán)境的制度創(chuàng)新提供了法律依據(jù)，明確了未來營商環(huán)境提升的著力點。國務院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》要求供水企業(yè)公開服務標準、資費標準、優(yōu)化流程，在規(guī)定的辦理時限內完成報裝工作。在住建部2018年度組織的《城鎮(zhèn)供水服務》(GB/T 32063—2015)標準的修訂中，明確減環(huán)節(jié)、減資料、公開流程、限定辦結時限的工作要求：在20個工作日內辦結新增業(yè)務，在15個工作日內辦結擴容、改裝及臨時用水業(yè)務。
　　1.3對優(yōu)化供水報服務的相關建議
　　供水企業(yè)應建設并完善線上線下服務渠道，以方便客戶進行報裝申請。辦理流程、辦結(理)時長、申請資料清單及資費標準等應在所有的服務渠道上公開。
　　在推進優(yōu)化供水報裝營商環(huán)境工作中，使用地方政府構建的一站式政務服務平臺與一站式建設項目管理中心是一個根本性的前提。脫離這個基礎將導致供水企業(yè)減少流程與精簡用戶提交資料的可能性大打折扣。
　　同時，從飲水安全和實現(xiàn)從水源到水龍頭全流程監(jiān)管的角度出發(fā)，應當明確鼓勵供水企業(yè)建設用戶建筑區(qū)劃紅線范圍內的供水管道，支持供水企業(yè)建設和運維用戶二次加壓調蓄設施。供水企業(yè)應實行明碼標價和收費事項清單管理，明確服務項目和服務內容，并收取合理費用。
　　2關于供用水合同的規(guī)范使用
　　2.1《民法典》及相關法律法規(guī)中關于供用水合同的規(guī)定
　　供水服務中，服務提供方的主要義務是提供自來水供對方使用，并提供相應的服務行為。而作為服務接受方，其義務主要為按時繳納水費。供用水雙方在供水服務過程中的關系實質上是民事法律關系，確定雙方權利與義務的載體就是供用水合同。在《民法典》第三編第十章“供用電、水、氣、熱力合同”中，對供用水合同作了全面具體的規(guī)定，相關描述延續(xù)了《合同法》的表述。
　　2020年3月，國務院關于修改和廢止部分行政法規(guī)的決定(國務院令第726號)，對《城市供水條例》進行了局部修訂，即對未按規(guī)定繳納水費的用水戶，不再由城市供水行政主管部門給予罰款或停水。這進一步強調了供用水的民事法律關系，刪除了不必要的行政干預。
　　建設部與國家工商總局于1999年聯(lián)合發(fā)布了《城市供用水合同》，該示范文本僅適用于非居民用戶，覆蓋面有限。該示范文本發(fā)布至今已有20余年，已經不能適應市場環(huán)境的變化，故建議在條件成熟之時開展1999年版《城市供用水合同》的修訂工作，予以補充完善。
　　部分城市地方性法規(guī)對采用格式條款的合同另有具體要求。其中，較為常見的是要求合同提供方應當在合同訂立之前將合同文本報市級工商主管部門備案；經備案的格式條款內容如需變更，提供方應當將變更后的格式條款報市級工商局重新備案。
　　2.2對供用水合同的認識
　　一般情況下，由于供水行業(yè)的自然壟斷性質和供用水合同文本的大量重復使用，供用水合同基本都會被認定為采用格式條款訂立。如，供水企業(yè)作為格式條款的提供方，應當注意盡量避免格式條款被認定為無效或不屬于合同條款的情形出現(xiàn)。
　　《民法典》中對于格式條款無效的情形較《合同法》進行了擴展，即提供格式條款的一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制或排除對方主要權利，均會導致格式條款產生無效的后果。此外，《民法典》還規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款時，對方可以主張該條款不成為合同的內容。
　　因此，《民法典》實施后，格式條款的擬訂需要更為慎重。
　　2.3使用供用水合同時的注意事項
　　(1)在維護供水企業(yè)合法權益的前提下基于公平原則訂立條款.
　　供水企業(yè)在制定格式條款時，應以相關法律、法規(guī)及規(guī)范性文件中針對供水人及用戶分別作出的有關規(guī)定為依據(jù)，在現(xiàn)有規(guī)定的基礎上，對雙方責任和義務進一步細化和完善。對于用戶約定超出現(xiàn)有規(guī)定范圍的責任和義務，應當特別注意謹慎審核其合理性，以及是否與現(xiàn)行法律規(guī)定相抵觸，確保相關條款的合法性及合理性。
　　(2)條款表述應清晰、明確。
　　格式條款表述不清可能會產生歧義，從而產生不利于格式條款提供方的解釋。為避免此類情況發(fā)生，供水企業(yè)在制定合同條款時，應注意條款的意思表達，需做到清晰無誤且理解上不會產生爭議。
　　(3)注意履行格式條款的提示、說明義務。
　　供水企業(yè)作為格式條款提供方，應采用合理方式，針對條款中免除或減輕己方責任、限制或加重對方責任以及排除對方權利的內容，作出足以引起對方關注的提示，并及時履行說明義務，同時還應做好有效記錄，留存證據(jù)，以盡可能避免格式條款被排除在合同內容之外。
　　關于提示義務，供水企業(yè)可通過字體大小、顏色區(qū)分、條款的位置設置等方式，提醒合同簽約方注意相關內容。此外，還可就合同中上述需要提示對方關注的內容，單獨制作一份文件，集中列明上述須由格式條款提供方履行提示義務的內容，要求對方以手寫的方式抄錄。通過以上方式，盡可能為供水企業(yè)證明其已盡到法定提示義務提供支持。
　　關于說明義務，供水企業(yè)在與用戶訂立供用水合同過程中，應當就用戶針對合同條款提出的問題進行說明；供水企業(yè)也可主動對條款中易引起歧義的部分或是上述可能免除或減輕己方責任、限制或加重對方責任，以及排除對方權利的內容進行說明。同時，供水企業(yè)應注意有效記錄說明過程或雙方對條款進行磋商的過程，保存相關說明、磋商記錄材料，以便在需要時用于舉證。
　　(4)與承租人簽訂直接供用水合同需要有出租人的背書。
　　《民法典》要求，向社會公眾供電的供電人不得拒絕用電人合理的訂立合同要求，這是對供電人提出強制締約義務，旨在保護消費者。因為一旦消費者的要約被拒絕，消費者將無法從他處獲得該種服務或商品。負有強制締約義務的供電企業(yè)，一旦違反將承擔相應的法律責任。
　　目前，部分供水企業(yè)在實際操作中已經遇到公寓長租房平臺希望直接簽訂供用水合同，以便于這些平臺集中出賬并支付水費。對于是否與此類平臺直接簽訂供用水合同，業(yè)內有不同的意見。在此需要提醒的是，若供水企業(yè)與上述機構直接簽訂供用水合同，一旦上述機構不能維系運行，便無法支付水費，那么供水企業(yè)的權益將得不到保障。因為供水企業(yè)與承租人直接簽訂的供用水合同與出租人主張的供用水合同，屬于兩個不同的法律關系，結合供水企業(yè)具有強制締約的義務，故出租人要求供水企業(yè)確認的供用水合同關系，與承租人是否違反承租人與供水企業(yè)的供用水合同并無關聯(lián)。因此，即使承租人違反合同約定，出租人依然有權利要求對其所有的房產實施供水。因此，建議供水企業(yè)在與承租人簽訂供用水合同時，要求出租人一同簽訂三方合同，約定若承租人無法履行合同義務時，由出租人承擔相應義務。
　　3關于不間斷供水與供水可靠性的取舍
　　3.1《民法典》及相關法律法規(guī)中關于持續(xù)供水的規(guī)定
　　《民法典》要求供水人因具體原因需要中斷供水時，應當事先通知用水人；未事先通知用水人并造成用水人損失時，應當承擔賠償責任；因自然災害等不可抗力斷水時，供水人應當及時搶修，因搶修不計時造成用水人損失時，應當承擔賠償責任。
　　現(xiàn)行《城市供水條例》要求供水企業(yè)應當保持不間斷供水。因施工、檢維修等原因停水時，應當經城市供水行政主管部門批準并提前24 h通知用水人；應急狀態(tài)下不能提前通知時，應當在搶修的同時通知用水人，盡快恢復正常供水并報告城市供水行政主管部門。而實際上，“不間斷”的要求是相當高的。單就不間斷性來講，是指事物運動的絕對的連續(xù)性，亦即對限制性的超越。
　　城市的用水需求與人口流動、產業(yè)調整以及經濟運行等因素密切相關。對于供水企業(yè)而言，如果將不間斷供水的要求作為城市全范圍全時段的紅線要求，勢必需要建設多水源的水廠體系，供水管網(wǎng)建設也要考慮以環(huán)狀管網(wǎng)為主，以及更多的冗余設備設施，才有可能在一定程度上滿足不間斷供水的要求。但是,對于單水源、單水廠供水量較小的供水企業(yè)而言，在其安全冗余度與供水能力最優(yōu)化之間應當允許存在一定的權衡。因此，目前條例中不間斷供水的要求在實際操作中未考慮到不同供水量供水企業(yè)的差異與實際的承受能力。
　　3.2使用“供水可靠性”概念更為貼合用水人實際感受
　　對于用水人而言，供水企業(yè)是否不間斷供水的直觀感受是是否有停水，停水時長與停水的次數(shù)是量化可比較的。建議用供水可靠性指標來取代不間斷供水的要求，對于供水規(guī)模大、城市運行要求高的主要城市，供水可靠性的指標設定可以取上限；對于供水規(guī)模較小、用水人接受程度較高的地區(qū)，供水可靠性的指標設定可以適當下降。如，京滬兩地的供水可靠性指標可以設定為99%以上，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水企業(yè)的供水可靠性指標可以設定為90%左右。
　　具體操作上，可以借鑒供電系統(tǒng)用戶供電可靠性評價規(guī)程，即從用戶、計劃停水與故障(搶修)停水三個維度來評價供水體系的穩(wěn)定性。用戶維度，主要衡量年化的用戶平均停水時間、平均停水次數(shù)、停水用戶總數(shù)；計劃停水與故障(搶修)停水維度，主要衡量停水時長與停水影響用戶總數(shù)。主要的計算公式如式(1)和式(2)。

　(2)式(1)和式(2)中的停水，包括計劃性停水、應急搶修停水、壓力不足引起的停水以及水質波動引起的停水。
　　通過設定供水可靠性評估體系，構建可比較的量化評估指標，達到以下效果：一是促進供水企業(yè)的管理運行提升，在計劃性停水時盡可能壓縮停水范圍、減少停水時長，保證供水水質不發(fā)生影響供應的波動；二是實現(xiàn)供水企業(yè)和用戶的服務觸點，提高客戶體驗度與滿意度，在行業(yè)企業(yè)比較間樹立標桿典型，有利于行業(yè)的良性健康發(fā)展。
　　3.3對于供水可靠性的建議
　　(1)對于保持不間斷供水，建議供水企業(yè)按照《民法典》在與用水人《供用水合同》中的表述改為“供水企業(yè)按照國家規(guī)定的供水質量標準和約定安全供水”。
　　同時，需要單獨告知用水人，如用水人需要不間斷用水，應自建儲水設施。這一條與現(xiàn)有的條例和規(guī)定相比，屬于增加用水人義務，需要有明確的用水人同意的簽證，否則供水企業(yè)的主張不一定會得到認可。
　　(2)對于需要城市供水主管部門批準的計劃性停水，應限定具體的區(qū)間范圍，常規(guī)的工程施工與設備維修等經供水企業(yè)內部審核并提前告知用水人即可。對于停水超過一定時限(如24 h)、停水涉及用戶超一定數(shù)量(如大于1萬戶)的情況，應明確供水企業(yè)需報城市供水行政主管部門批準。
　　(3)根據(jù)《民法典》中未事先通知到用水人并造成用水人損失需要賠償?shù)臈l款，建議在《條例》中進一步明確公共供水企業(yè)在計劃性停水與應急停水時不同的用戶告知方式。除了較為傳統(tǒng)的郵寄送達、當面遞交、張貼告示等方式外，根據(jù)《最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的規(guī)定》(下稱“證據(jù)規(guī)定”)第十四條、第十五條的規(guī)定，微信、手機短信，以及電子郵件等形式的電子數(shù)據(jù)，在符合證據(jù)規(guī)定中明確相關條件的情況下，也可以作為證據(jù)使用。因此，供水企業(yè)在落實上述通知義務時，為提高通知的效率和便利性，可以適當考慮采取通過電子數(shù)據(jù)的方式進行有效通知，并在供用水合同中對相關通知送達方式進行約定。
　　4結論
　　(1)供水企業(yè)應建設線上線下服務渠道來提供全口徑的客戶報裝服務，應公開辦事流程、辦事要求以便于接受監(jiān)督。
　　(2)供水企業(yè)正式受理報裝申請后，新增業(yè)務辦結時間不應超過20個工作日，擴容、改裝及臨時用水業(yè)務辦結時間不應超過15個工作日。
　　(3)供水企業(yè)作為格式條款的提供方，應當基于公平原則訂立供用水合同條款、表述條款應清晰明確、履行格式條款的提示說明義務，盡量避免被認定為無效或不屬于合同條款的情形發(fā)生。
　　(4)設立供水可靠性指標可實現(xiàn)對供水企業(yè)的分層級評估管理，更貼合實際用水人的用水體驗，可以使供水企業(yè)的管理運行以提高客戶體驗度與滿意度為出發(fā)點。
來源：凈水技術 鮑月全、高偉等