接訴即辦工作考驗(yàn)的是黨員干部的為民情懷、服務(wù)群眾的實(shí)效和管理能力水平。自主題教育開(kāi)展以來(lái)，北京市自來(lái)水集團(tuán)牢牢把握“學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實(shí)踐、建新功”的總要求，將接訴即辦作為主題教育中辦實(shí)事、解民憂的主要抓手，盡心盡力解決用戶急難愁盼的用水問(wèn)題，推動(dòng)主題教育成效轉(zhuǎn)化為供水服務(wù)實(shí)效。

北京市自來(lái)水集團(tuán)客戶服務(wù)中心是為民服務(wù)的“連心橋”，一頭連著市民用水訴求，一頭連著首都供水企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。集團(tuán)客戶服務(wù)熱線96116作為12345市民服務(wù)熱線的分中心，平均每個(gè)月接辦市民用水訴求8萬(wàn)余件（咨詢類占85.2%、派單處置類占14.8%）。集團(tuán)通過(guò)強(qiáng)化“接、派、督、審、訪、報(bào)”六環(huán)節(jié)管理，嚴(yán)控工單辦理時(shí)限、環(huán)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)，確保事事有反饋、件件有落實(shí)。

連續(xù)施工三個(gè)晝夜  解決平房院水壓低

集團(tuán)將用戶反映的無(wú)水、水微等敏感訴求作為接訴即辦工作的重點(diǎn)，搶修單位確保第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡快對(duì)集團(tuán)權(quán)屬范圍內(nèi)的供水設(shè)施進(jìn)行搶修維修，恢復(fù)正常用水。

案例一：集團(tuán)客戶服務(wù)中心接到市民服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)辦用戶訴求，家住東城區(qū)安定門街道鐘樓灣湯公胡同14號(hào)的張先生反映水壓低。屬地?fù)屝迒挝患瘓F(tuán)禹通公司東四維修所立即與用戶取得聯(lián)系，派專業(yè)人員錢松趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。

與張先生碰面后，錢松師傅立即通過(guò)GIS圖紙尋找入戶總表位置，發(fā)現(xiàn)原表井被櫥柜占?jí)褐脩魧⑺砀囊浦廖輧?nèi)地面上，按照常規(guī)流程，需要摘表測(cè)量水壓，才能判斷是否為集團(tuán)供水管線壓力不足，經(jīng)摘表測(cè)量水壓不足，懷疑被占?jí)罕砭畠?nèi)閥門堵塞導(dǎo)致。用戶不同意拆移櫥柜，經(jīng)多方協(xié)調(diào)確定新的解決方案，即在胡同里尋找前端的供水管線，截斷管線測(cè)量水壓。

現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人錢松帶領(lǐng)8名施工人員在狹窄的胡同里挖管線，要避開(kāi)居民上下班出行高峰時(shí)段，也要避讓電纜、網(wǎng)線等錯(cuò)綜復(fù)雜的地下管線，而且由于空間有限只能靠一鍬一鍬的人工挖掘，這些都為施工增添了難度，使得進(jìn)展相對(duì)緩慢。但依照“大活不過(guò)夜，小活連續(xù)干”原則，施工人員4人一組交替作業(yè)，發(fā)揮鍥而不舍精神，最終找到集團(tuán)權(quán)屬供水管線。

經(jīng)測(cè)量，水壓低于正常值，施工人員馬不停蹄開(kāi)展換管作業(yè)，取出老舊管線9米，鋪設(shè)新的不銹鋼材質(zhì)管線，確保水壓合格后進(jìn)行回填作業(yè)。施工期間趕上下雨，作業(yè)坑里滿是泥濘，施工人員發(fā)揮不怕苦不怕累的精神，盡快恢復(fù)路面，整個(gè)工程歷時(shí)3天順利完成。

雖然過(guò)程相對(duì)曲折，但連續(xù)3天緊張施工，讓張先生和鄰居們看在眼里，不由得感嘆供水人的盡職盡責(zé)和為民初心。通過(guò)工單電話回訪，張先生表示對(duì)問(wèn)題處置結(jié)果非常滿意。

協(xié)調(diào)時(shí)間上門換表  滿足用戶個(gè)性需求

為了讓智慧營(yíng)銷服務(wù)惠及更多市民，近年來(lái)集團(tuán)大力推廣安裝智能遠(yuǎn)傳水表，逐步實(shí)現(xiàn)“查表不入戶”。從張貼換表通知、協(xié)調(diào)換表時(shí)間，到介紹新表應(yīng)用的每個(gè)小細(xì)節(jié)里，都體現(xiàn)著集團(tuán)“為用戶需求著想”的親情服務(wù)理念。

案例二：集團(tuán)客戶服務(wù)中心接到一則網(wǎng)民的“表?yè)P(yáng)信”留言，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)新源南路12號(hào)的白先生對(duì)集團(tuán)京兆公司換表師傅們的熱心服務(wù)表示感謝。不久前，京兆公司統(tǒng)一為該小區(qū)安裝智能遠(yuǎn)傳水表，換表師傅來(lái)到白先生家發(fā)現(xiàn)自來(lái)水閥門老舊損壞，無(wú)法關(guān)閘換表。由于閥門非集團(tuán)權(quán)屬，需要用戶先聯(lián)系物業(yè)公司維修閥門，再聯(lián)系京兆公司進(jìn)行換表。

此時(shí)白先生提出，家中父母95歲高齡，精力有限，特別希望能將維修閥門和更換水表安排在同一天完成。京兆公司表務(wù)科立即安排施工人員余志強(qiáng)和馬強(qiáng)承擔(dān)換表任務(wù)。當(dāng)天上午，余志強(qiáng)主動(dòng)聯(lián)系用戶，了解物業(yè)公司的維修進(jìn)展，全程協(xié)調(diào)換表作業(yè)。馬強(qiáng)提前到達(dá)小區(qū)等候，做好換表準(zhǔn)備，使維修截門與換表作業(yè)幾乎無(wú)縫銜接。

在換表過(guò)程中，馬強(qiáng)操作熟練，動(dòng)作干凈利索，僅20分鐘就完成了換表作業(yè)，辦理了相關(guān)手續(xù)，還向老先生介紹了智能遠(yuǎn)傳水表的使用方法和注意事項(xiàng)。老先生非常感動(dòng)，特意讓白先生在12345微信服務(wù)號(hào)留言表?yè)P(yáng)自來(lái)水換表師傅的熱心服務(wù)。

細(xì)心發(fā)現(xiàn)輕微漏水  及時(shí)止損避免浪費(fèi)

供水營(yíng)銷員是用戶身邊的貼心“水管家”，除了抄表送單、查詢用水信息等分內(nèi)工作，還會(huì)主動(dòng)幫助用戶排查家里的漏水點(diǎn)，為用戶及時(shí)止損，推動(dòng)供水營(yíng)銷工作從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。

案例三：海淀區(qū)中關(guān)村北二條社區(qū)是集團(tuán)海淀營(yíng)銷分公司營(yíng)銷員姚立新的負(fù)責(zé)區(qū)域。由于小區(qū)內(nèi)合租戶較多，合租人普遍對(duì)用水量不太上心，姚立新就會(huì)更加關(guān)注每一戶的用水情況。2號(hào)樓的某戶人家長(zhǎng)期無(wú)人，每次去查表姚立新都會(huì)在門上張貼預(yù)約查表單，但一直沒(méi)等到用戶聯(lián)系。

通過(guò)多次上門，終于在查表時(shí)趕上家里有人，姚立新發(fā)現(xiàn)這戶用水量偏多，平均每個(gè)月用水約30立方米，他立即告知租戶和房屋中介公司。雖然用戶非?？隙ǖ谜f(shuō)沒(méi)有漏水，但姚立新還是憑借經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持為用戶排查漏點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一番觀察，他發(fā)現(xiàn)馬桶回水閥不嚴(yán)密，當(dāng)按下沖水鍵后，回水閥不能立即回彈，導(dǎo)致每次沖馬桶都會(huì)有一段時(shí)間輕微漏水，如果不細(xì)心觀察根本發(fā)現(xiàn)不了。

之后，房屋中介公司為用戶更換了馬桶配件，負(fù)責(zé)人白先生和租戶都對(duì)姚立新的認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度表示非常滿意。正是他的細(xì)心和堅(jiān)持，為用戶避免了更多損失，也防止水資源白白浪費(fèi)。

民生無(wú)小事，點(diǎn)滴見(jiàn)初心。北京市自來(lái)水集團(tuán)將堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以黨建引領(lǐng)接訴即辦，通過(guò)完善工作機(jī)制、提升管理水平、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、加強(qiáng)監(jiān)督保障等方式，推動(dòng)接訴即辦工作不斷取得新成效，切實(shí)提高市民群眾的用水獲得感、幸福感、安全感。

                   北京市自來(lái)水集團(tuán)