從一條推文看泰晤士水務(wù)輿情應(yīng)對(duì)和客戶(hù)服務(wù)
發(fā)布日期：2020-04-14
來(lái)源：中國(guó)水協(xié)教育委
北京時(shí)間4月6日上午2:42，英國(guó)最大的水務(wù)公司——泰晤士水務(wù)在其社交媒體上發(fā)表了一條推文，推文稱(chēng)：“我們意識(shí)到郵政編碼SW區(qū)域的一些用戶(hù)反映目前存在停水或者低水壓的問(wèn)題，我們的專(zhuān)家工程師已經(jīng)在去調(diào)查問(wèn)題原因的路上，他們將盡最快的速度來(lái)解決問(wèn)題?！?br />
出于好奇，《凈水技術(shù)》小編圍觀(guān)了一下泰晤士水務(wù)在這個(gè)客戶(hù)投訴處理上的應(yīng)對(duì)。
有的用戶(hù)憂(yōu)國(guó)憂(yōu)民，一位名為George的用戶(hù)回復(fù)道：“你們應(yīng)該現(xiàn)在就聯(lián)系政府和警察，讓他們禁止人們蜂擁前去商店買(mǎi)水。成千上萬(wàn)的人蜂擁而去小店，會(huì)幫助擴(kuò)散疫情！”
貌似和大多數(shù)大大咧咧的英國(guó)人不同，有的用戶(hù)也體現(xiàn)出對(duì)疫情下用水的緊張，一位名為Brent Webster的用戶(hù)回復(fù)：“快點(diǎn)恢復(fù)它！我們現(xiàn)在被告知只能待在家里，如果沒(méi)有水來(lái)洗手，我們?cè)趺凑?？?br />
有的用戶(hù)維權(quán)優(yōu)先，一位名為Mattia Luchesini的用戶(hù)稱(chēng)：“簡(jiǎn)直是恥辱！你們收了用戶(hù)這么多錢(qián)但是服務(wù)卻那么差，你們應(yīng)該給用戶(hù)減免賬單?！?br />
炮轟泰晤士水務(wù)的并非少數(shù)，還有一位名為Rob的用戶(hù)稱(chēng)：“某些地方的水費(fèi)費(fèi)率如此之高，你們都不去為完善基礎(chǔ)設(shè)施投入資金，太無(wú)恥了！”
由于發(fā)牢騷的用戶(hù)太多，《凈水技術(shù)》小編不難發(fā)現(xiàn)，這個(gè)區(qū)域的停水事件已經(jīng)不是第一次了。
一位Craig Moore的用戶(hù)說(shuō)：“這幾周里的第二次了，疫情期間對(duì)我們來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生系統(tǒng)的運(yùn)行是最重要的事情了，對(duì)這個(gè)城市這個(gè)國(guó)家也是如此?！?br />
不過(guò)，泰晤士水務(wù)的工作人員對(duì)于社交媒體上的用戶(hù)反饋還是比較及時(shí)的。他們會(huì)盡可能在反映問(wèn)題的用戶(hù)推文下進(jìn)行回復(fù)。
比如當(dāng)有用戶(hù)投訴停水問(wèn)題仍然存在的時(shí)候，泰晤士水務(wù)的工作人員會(huì)回復(fù)：“你好，XX，我們的工程師已經(jīng)在事故位置，并將盡可能快地解決問(wèn)題。”當(dāng)遇到有用戶(hù)希望能夠盡可能快地了解修復(fù)進(jìn)展時(shí)，泰晤士水務(wù)的工作人員會(huì)提供建議，告知用戶(hù)通過(guò)給泰晤士水務(wù)發(fā)送短信，即可訂閱泰晤士水務(wù)的短信通知，這操作也是很有心了。
更加讓《凈水技術(shù)》小編感到新鮮的是，雖然都是用的泰晤士水務(wù)的官方賬號(hào)，但每一條回復(fù)用戶(hù)的推文最后，都會(huì)附上工作人員的姓名，如Sian、Joe、Jason、Zain等，也就是說(shuō)，在這一起停水事故中，至少有4~5位泰晤士水務(wù)的員工加入到了網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)之中。
從北京時(shí)間2:42時(shí)泰晤士水務(wù)發(fā)布事故通報(bào)推文后的7個(gè)小時(shí)，即北京時(shí)間10:04時(shí)，泰晤士水務(wù)在其官方網(wǎng)站和社交媒體上同步發(fā)布了事故的處理結(jié)論。通告內(nèi)容為：“SW19和SW20地區(qū)停水或低水壓事故：在溫布爾頓區(qū)域，供水增壓故障導(dǎo)致了停水或低水壓，我們的工程師已經(jīng)盡可能塊地在修復(fù)問(wèn)題。由于已經(jīng)在增壓泵站中查明了具體原因，我們已經(jīng)逐步恢復(fù)對(duì)相關(guān)區(qū)域的供水。我們對(duì)帶來(lái)的不便深感歉意。如果您需要額外的幫助，可以通過(guò)我們的優(yōu)先服務(wù)政策來(lái)了解詳情，我們隨時(shí)歡迎對(duì)您的需求，無(wú)論是醫(yī)療、財(cái)務(wù)還是其他什么事情一起進(jìn)行探討?！?br />
一起停水事故看上去告一段落，但《凈水技術(shù)》小編認(rèn)為其中有不少可以值得我們思考的啟示。
1.泰晤士水務(wù)對(duì)社交媒體的應(yīng)用，很好地提升了公共服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，普通用戶(hù)信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。由于社交媒體的及時(shí)性，很好地在源頭降低了恐慌、猜測(cè)的概率，從而降低了謠言和不滿(mǎn)的可能。
2.從泰晤士水務(wù)社交媒體的活躍度發(fā)現(xiàn)，泰晤士水務(wù)對(duì)于社交媒體的應(yīng)用已非常成熟，而且也已經(jīng)成為了其和用戶(hù)溝通的主要橋梁之一，不僅僅作為一個(gè)“擺設(shè)”存在。與時(shí)俱進(jìn)的客服工具應(yīng)用，體現(xiàn)出泰晤士水務(wù)很明確的公共事業(yè)服務(wù)型企業(yè)的定位，也有助于構(gòu)建更為良好對(duì)等的客戶(hù)關(guān)系。
3．從每一條泰晤士水務(wù)的回復(fù)推文可以看出，雖然有4~5位員工同時(shí)參與了這起停水事件的輿情應(yīng)對(duì)，但每位員工都顯然受過(guò)良好的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，輿情應(yīng)對(duì)非常得體且專(zhuān)業(yè)，而且每條推特都有員工的署名，也能夠體現(xiàn)一種“有責(zé)任”的態(tài)度。
4．主動(dòng)性的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在很多泰晤士水務(wù)的回復(fù)中。除了就事論事回復(fù)用戶(hù)的提問(wèn)，泰晤士水務(wù)主動(dòng)提供如何了解更多信息、如何訂閱DM郵件的方式，主動(dòng)讓更多用戶(hù)關(guān)注自己，了解事件發(fā)展?fàn)顟B(tài) 。這種主動(dòng)作為恰恰是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是消除雙方信息不對(duì)稱(chēng)的有效措施。
素材來(lái)源：泰晤士水務(wù)推特（@thameswater）
本文翻譯：《凈水技術(shù)》阮辰旼 執(zhí)行主編
